NLP企業案例—王品牛排

緣起：
去年和家人到王品牛排用餐，那時改吃素，因為相信王品的服務力，所以我沒有特別要求家人改地點。但用餐氣氛卻完全出乎我意料之外，當天店長處理方式完全是標準作業，讓我有些失望。經過這段時間，發覺這次經驗並沒有讓王品有所改變，我覺得很可惜，因此上網留言，想了解問題到底出在哪裏，同時利用這次機會給予幫助。

以下黑色字為我上網留言資料，藍色字為王品牛排處理方式。
2011/3/6 週日晚上發e-mail 給王品牛排
我喜歡王品，除了美味餐點，更重要的是VIP服務感覺。
在台灣我就很喜歡王品，到蘇州工作，
知道蘇州園區開了王品，我也常常去光顧。

後來回到台灣，因為某些原因我改吃素。
某次家庭臨時聚會，大家提議去王品吃飯，
雖然知道王品沒有素食，因為相信王品對顧客體貼的服務，
一定會有解法，加上為了不掃了家人的興，
我極力推薦大家一起去。

點餐時，服務員告訴我蛋奶素只能吃沙拉、配菜及喝飲料，
其他我都不能吃。結果，我只能餓著肚子看家人用餐，
過程當中家人一直問我餓不餓，覺得對我很抱歉，
我也覺得讓家人擔心很不好意思。

主菜上來時，服務員以為我要和家人分享沒點餐，
很好心拿一個空盤子給我，方便我們分享。我解釋：
「不用，因為我吃素」。全程有幾次這樣的情形，
我一直重複我吃素。

這次用餐經驗讓我很難過。
家人看我餓肚子，過意不去，我讓大家不能好好吃飯，
我也過意不去。此次之後，家庭聚會有我，大家都很有
默契的不選擇王品。我感覺，吃素造成大家的不便。
每回答一次家人我不餓，每回答一次服務員「不用，我吃素」，
都讓我更難過。

我只想問貴公司：
只款待心中最重要的人，包括改吃素的客人嗎？
曾經是心中最重要的人，因為吃素就不一樣了嗎？

不想就這樣默默退出王品的人留
同時留下全名、e-mail address、手機號碼

2011/3/7 王品處理方式

早上上班時間客服人員林小姐來電，先說抱歉，然後詢問我在哪家店用餐，同時問了我連絡地址及公司電話。第二通電話，新竹店長莊先生來電，詢問什麼時間用餐，一再解釋服務不周的原因，我感覺完全為王品辯解，從頭到尾沒有問我：如何做能讓我感到舒服？

我分析莊先生 II+避害
我的焦點放在他身上，開始關心他從台中到新竹一定不適應天氣，稱讚他在王品十四年，對王品一定非常瞭解，莊先生在電話那頭開始放鬆說話，聽起來心情不錯。聊了一下，我給他幾個建議：
1. 台灣素食人口250萬，客戶電話訂位時可主動多問一句：是否有素食朋友？(王品牛排餐廳如果事先預訂，可提供素食。)
2. 客人點餐時，服務員將有素食客人訊息回覆店長或廚房，事先詢問客戶需求(例如：是否介意我們請師父炒青菜給您用、或到外面去買素食給您用、或到王品集團其他有供素的餐廳請求支援供素食…………)，儘所能讓客戶用餐愉快，而不是餓肚子。
3. 記住客戶點餐情形，不要讓素食客戶一再強調自己吃素，讓客戶有不舒服的感覺。
4. 將店裏遇到特殊狀況回報總公司，讓所有王品分店下次即時改進。
5. 王品集團有素食餐廳，可以把這個訊息通知原客戶，讓如我一樣改吃素的朋友，或親友中有素食的朋友一起分享。
莊先生表示：
1. 每家店的服務與店長風格有關，暗指並不是每家王品牛排的服務都一樣。
2. 電話話術是總公司統一作法，總公司有自己的考量，他會反映，但不一定會採納。其他幾點在他店裏，他可以做主，即刻改善。
3. 王品集團有新餐廳開幕，不會通知王品集團原客戶，因為擔心新餐廳評價不好會影響王品集團聲譽。
4. 為了表示歉意，要寄小禮物給我。

我回覆：王品禮物我已經很多了，叉子、茶杯、盤子，我都有。我不需要禮物，提出客訴只希望王品能更好。
這次感覺，王品完全是制式的服務方式，沒有因人調整服務方式，完全沒有「款待心中最重要的人」的感覺。因為對王品有無與倫比的高服務定位，所以期待很高，要求更高。我不願意就這樣放棄，因此再次上網留言。

2011/3/16 第二次 e-mail給王品
前幾天聽朋友說王品有素食餐廳，
在台北，他們已經去用過餐了，
評價不錯。
我的疑問：
1. 王品有素餐廳為什麼不主動通知王品迷?
這樣可以讓我們主動跟更多素食朋友或健康輕食朋友分享。

2. 對於已經有很多王品禮物的客人，王品要表示歉意，除了禮物之外還能做些什麼？
2011/3/19 收到服務經理(一個小姐)來電謝謝我寶貴意見。告訴我已跟總公司上報，會將舒果開幕訊息通知集團客戶，很高興與我分享舒果餐廳即將在中部及南部開分店。提到王品小禮物的事，她沒有解法，回答王品小禮物都是特別挑選，客戶們都很喜歡。

我主動問，王品電話話術是否可以加問客戶是否有特殊需求？
服務經理回答：「一直都有這樣做，我們會問客戶來此用餐是否有特殊慶祝活動，例如：生日、家族聚會、結婚週年慶………？」
我：「台灣素食人口已經達到250萬，王品如果電話預訂也可以提供素食，客戶來電訂位時，我們可以主動問一句是否有素食朋友嗎？」
服務經理表示：「王品是牛排館，一般吃素客戶都知道，不會進來。」
這句話讓我很生氣。

我表達，到目前為止，王品都在解釋原因，一再強調王品是牛排館，根本就是在罵人。從頭到尾沒有問過我一句：「陳小姐，您覺得我們怎麼做會讓你舒服，覺得被尊貴款待？」王品心中最重要的人比不上王品的制度，處理的方式中完全沒有考慮過客戶的感受，你會用這樣的方式款待心中最重要的人嗎？

接了這通電話讓我非常生氣，本想就這樣算了，但還對王品的服務抱著一絲絲的希望，所以我留下最後一次且措辭嚴厲的留言。

2011/3/19 最後一次留言
謝謝你們的來電，
徹底的把我惹火了。以後我絕不踏入王品集團旗下任何一家餐廳一步。

不用貴公司多次提醒，
我現在非常清楚，「王品是牛排館」，
而且「只款待心中最重要的客人」。
貴公司羞辱客戶的功力真是一級棒。
請不要再打電話給我了。
每一次留言我都留下全名，目的是讓王品可以聯絡我。去年到王品用餐，我付完錢才連絡店長，之後莊先生表示要寄禮物，我一律婉拒。
這些訊息透露出什麼呢？聰明的人一定可以看出來。很可惜，我最後一次留言後，王品完全沒有任何處理。
如我所預測，其實處理人員從頭到尾把我當成從澳洲來的客戶，我真的是如此嗎？王品失去的真的只是一位「吃素」的客戶嗎？

吃素的朋友都有很深的感受，自己吃素可是家人及朋友沒吃素，在台北很方便，可是在其他地區就不是那麼方便，大家一起到餐廳用餐時，常常不是自己妥協，不用餐看親友吃，就是親友妥協，隨便找一家不適合聊天的餐廳隨便吃，之後另外找一家餐廳坐著聊天同時親友補吃肉食。這些情形都會影響大家用餐氣氛，久了，吃素的人會刻意避開親友的聚餐。如果有一家餐廳可以解決這個問題，我一定會愛死這家餐廳，而且到處介紹。(我不是I )

所有問題在第一時間處理是最省力、成本最低的；事後的補救，可能費時、費力、費錢，還不一定有結果，那可以不做嗎？如果你的老闆告訴你不要做，這樣的老闆你一定要趕快fire他/她。當初用餐時，我完全沒有任何期望，所以王品做任何事對我而言都是喜出望外。事後留言，並不是要責怪王品，莊先生及服務經理沒處理好，他們的主管也不能怪他們，因為主管沒有告訴他們「心中最重要的人」的定義。

智者只走最簡單、直接的路。
以此企業案例和大家一起分享、共勉勵。