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NLP企業案例—麥當勞 | NLP企業案例—王品牛排
NLP企業案例—王品牛排

緣起:
去年和家人到王品牛排用餐,那時改吃素,因為相信王品的服務力,所以我沒有特別要 求家人改地點。但用餐氣氛卻完全出乎我意料之外,當天店長處理方式完全是標準作 業,讓我有些失望。經過這段時間,發覺這次經驗並沒有讓王品有所改變,我覺得很可 惜,因此上網留言,想了解問題到底出在哪堙A同時利用這次機會給予幫助。

以下黑色字為我上網留言資料,藍色字為王品牛排處理方式。
2011/3/6 週日晚上發e-mail 給王品牛排
我喜歡王品,除了美味餐點,更重要的是VIP服務感覺。
在台灣我就很喜歡王品,到蘇州工作,
知道蘇州園區開了王品,我也常常去光顧。

後來回到台灣,因為某些原因我改吃素。
某次家庭臨時聚會,大家提議去王品吃飯,
雖然知道王品沒有素食,因為相信王品對顧客體貼的服務,
一定會有解法,加上為了不掃了家人的興,
我極力推薦大家一起去。

點餐時,服務員告訴我蛋奶素只能吃沙拉、配菜及喝飲料,
其他我都不能吃。結果,我只能餓著肚子看家人用餐,
過程當中家人一直問我餓不餓,覺得對我很抱歉,
我也覺得讓家人擔心很不好意思。

主菜上來時,服務員以為我要和家人分享沒點餐,
很好心拿一個空盤子給我,方便我們分享。我解釋:
「不用,因為我吃素」。全程有幾次這樣的情形,
我一直重複我吃素。

這次用餐經驗讓我很難過。
家人看我餓肚子,過意不去,我讓大家不能好好吃飯,
我也過意不去。此次之後,家庭聚會有我,大家都很有
默契的不選擇王品。我感覺,吃素造成大家的不便。
每回答一次家人我不餓,每回答一次服務員「不用,我吃素」,
都讓我更難過。

我只想問貴公司:
只款待心中最重要的人,包括改吃素的客人嗎?
曾經是心中最重要的人,因為吃素就不一樣了嗎?

不想就這樣默默退出王品的人留
同時留下全名、e-mail address、手機號碼

2011/3/7 王品處理方式

早上上班時間客服人員 林小姐來電,先說抱歉,然後詢問我在哪家店用餐,同時問了我連絡地址及公司電話。 第二通電話,新竹店長莊先生來電,詢問什麼時間用餐,一再解釋服務不周的原因,我感覺完全為王品辯解,從頭到尾沒有問我:如何做能讓我感到舒服?

我分析莊先生 II+避害
我的焦點放在他身上,開始關心他從台中到新竹一定不適應天氣,稱讚他在王品十四年,對王品一定非常瞭解,莊先生在電話那頭開始放鬆說話,聽起來心情不錯。 聊了一下,我給他幾個建議:
1. 台灣素食人口250萬,客戶電話訂位時可主動多問一句:是否有素食朋友?(王品牛排餐廳如果事先預訂,可提供素食。)
2. 客人點餐時,服務員將有素食客人訊息回覆店長或廚房,事先詢問客戶需求(例如:是否介意我們請師父炒青菜給您用、或到外面去買素食給您用、或到王品集團其他有供素的餐廳請求支援供素食…………),儘所能讓客戶用餐愉快,而不是餓肚子。
3. 記住客戶點餐情形,不要讓素食客戶一再強調自己吃素,讓客戶有不舒服的感覺。
4. 將店媢J到特殊狀況回報總公司,讓所有王品分店下次即時改進。
5. 王品集團有素食餐廳,可以把這個訊息通知原客戶,讓如我一樣改吃素的朋友,或親友中有素食的朋友一起分享。
莊先生表示:
1. 每家店的服務與店長風格有關,暗指並不是每家王品牛排的服務都一樣。
2. 電話話術是總公司統一作法,總公司有自己的考量,他會反映,但不一定會採納。其他幾點在他店堙A他可以做主,即刻改善。
3. 王品集團有新餐廳開幕,不會通知王品集團原客戶,因為擔心新餐廳評價不好會影響王品集團聲譽。
4. 為了表示歉意,要寄小禮物給我。

我回覆:王品禮物我已經很多了,叉子、茶杯、盤子,我都有。我不需要禮物,提出客訴只希望王品能更好。
這次感覺,王品完全是制式的服務方式,沒有因人調整服務方式,完全沒有「款待心中最重要的人」的感覺。因為對王品有無與倫比的高服務定位,所以期待很高,要求更高。我不願意就這樣放棄,因此再次上網留言。

2011/3/16 第二次 e-mail給王品
前幾天聽朋友說王品有素食餐廳,
在台北,他們已經去用過餐了,
評價不錯。
我的疑問:
1. 王品有素餐廳為什麼不主動通知王品迷?
這樣可以讓我們主動跟更多素食朋友或健康輕食朋友分享。

2. 對於已經有很多王品禮物的客人,王品要表示歉意,除了禮物之外還能做些什麼?
2011/3/19 收到服務經理(一個小姐)來電 謝謝我寶貴意見。 告訴我已跟總公司上報,會將舒果開幕訊息通知集團客戶,很高興與我分享舒果餐廳即將在中部及南部開分店。提到王品小禮物的事,她沒有解法,回答王品小禮物都是特別挑選,客戶們都很喜歡。

我主動問,王品電話話術是否可以加問客戶是否有特殊需求?
服務經理回答:「一直都有這樣做,我們會問客戶來此用餐是否有特殊慶祝活動,例如:生日、家族聚會、結婚週年慶………?」
我:「台灣素食人口已經達到250萬,王品如果電話預訂也可以提供素食,客戶來電訂位時, 我們可以主動問一句是否有素食朋友嗎?」
服務經理表示:「王品是牛排館,一般吃素客戶都知道,不會進來。」
這句話讓我很生氣。

我表達,到目前為止,王品都在解釋原因,一再強調王品是牛排館,根本就是在罵人。 從頭到尾沒有問過我一句:「陳小姐,您覺得我們怎麼做會讓你舒服,覺得被尊貴款待?」王品心中最重要的人比不上王品的制度,處理的方式中完全沒有考慮過客戶的感受,你會用這樣的方式款待心中最重要的人嗎?

接了這通電話讓我非常生氣,本想就這樣算了,但還對王品的服務抱著一絲絲的希望,所以我留下最後一次且措辭嚴厲的留言。

2011/3/19 最後一次留言
謝謝你們的來電,
徹底的把我惹火了。 以後我絕不踏入王品集團旗下任何一家餐廳一步。

不用貴公司多次提醒,
我現在非常清楚,「王品是牛排館」,
而且「只款待心中最重要的客人」。
貴公司羞辱客戶的功力真是一級棒。
請不要再打電話給我了。
每一次留言我都留下全名,目的是讓王品可以聯絡我。去年到王品用餐,我付完錢才連絡店長,之後莊先生表示要寄禮物,我一律婉拒。
這些訊息透露出什麼呢?聰明的人一定可以看出來。很可惜,我最後一次留言後,王品完全沒有任何處理。
如我所預測,其實處理人員從頭到尾把我當成從澳洲來的客戶,我真的是如此嗎? 王品失去的真的只是一位「吃素」的客戶嗎?

吃素的朋友都有很深的感受,自己吃素可是家人及朋友沒吃素,在台北很方便,可是在其他地區就不是那麼方便,大家一起到餐廳用餐時,常常不是自己妥協,不用餐看親友吃, 就是親友妥協,隨便找一家不適合聊天的餐廳隨便吃,之後另外找一家餐廳坐著聊天同時親友補吃肉食。 這些情形都會影響大家用餐氣氛,久了,吃素的人會刻意避開親友的聚餐。如果有一家餐廳可以解決這個問題,我一定會愛死這家餐廳,而且到處介紹。(我不是I )

所有問題在第一時間處理是最省力、成本最低的;事後的補救,可能費時、費力、費錢,還不一定有結果,那可以不做嗎? 如果你的老闆告訴你不要做,這樣的老闆你一定要趕快fire他/她。當初用餐時,我完全沒有任何期望,所以王品做任何事對我而言都是喜出望外。 事後留言,並不是要責怪王品,莊先生及服務經理沒處理好,他們的主管也不能怪他們,因為主管沒有告訴他們「心中最重要的人」的定義。

智者只走最簡單、直接的路。
以此企業案例和大家一起分享、共勉勵。
 
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