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NLP企業案例—麥當勞 | NLP企業案例—王品牛排
NLP企業案例—麥當勞

緣起:
某次因與一群朋友相約麥當勞聚會,目前剛吃素的我到了店裡才知道∼
原來要果腹就只有蘋果派/薯條/青菜沙拉等點心可以選而已,麥當勞竟然沒有我可以吃的漢堡! 人在屋簷下不得不低頭,只好點份大薯+蘋果派,本以為速食店都沒賣素食, 但是有一天我踏入其他速食漢堡店,竟然發現有素的漢堡可以吃,心中不禁對該速食漢堡店舉起大姆指。 反觀我經常到訪的麥當勞,論其在台灣的規模、店數都堪稱第一,為什麼?有什麼理由不做素食?
和組員討論過後,全組員興起一股「為民喉舌」的熱情,決定為素食者掀起革命,身先士卒。

方針:
1. 你們麥當勞是國內第一大速食業者,全國據點也是最多的是吧! (C&C)那為什麼沒有提供素食漢堡?
2. 麥當勞重視全球本土化,也在社會回饋部份不遺餘力,那為什麼在提倡地球環保的議題中--- 「一日無肉日」沒看到你們有所響應? (避其害)
3. 麥當勞為何會成功?麥當勞為何能在這百家爭鳴的速食天地中擁有一片天? 除了親切快速的服務還有美味的餐飲之外,應該也是一家可以讓全家人用餐的店, 可是素食者進來店中卻只有點心可以吃,你覺得夠嗎?有照顧到全家人的需求嗎? (推至尼加拉瓜大瀑布)
4. 「麥當勞都是為你」,光聽到這句話,就彷彿感受到顧客深深地被重視。 麥當勞的員工盡他們最大的努力,讓顧客達到滿意為止。 這都是我喜歡到麥當勞用餐的原因(同他)如果你們同時可以照顧到我們素食人口,我相信麥當勞會更棒! (拿一把刀刺他,再幫他治好)
5. 從八歲至八十八歲,每個人都知道「麥當勞」。 麥當勞了解顧客的需求及需要,麥當勞也不斷地研發並推出能讓素食客戶接受 、喜愛的餐點,我相信你們也會為台灣快速增加的素食人口盡一份心。
6. 在台灣全家上麥當勞用餐的情況相當普遍,在素食蔚為風氣與潮流的今天, 如果再不推出素食,一方面造成用餐者的不便(顧客的痛苦), 也因此會讓全家決定上素食餐廳來解決(失去顧客的痛苦) ,這應是麥當勞所不樂見的情況。
7. 雖然麥當勞的分店遍佈各地,但其實麥當勞也不是清一色只賣美國口味的食品。 我們從其在印度的網站發現他其實是有提供素食的, 既然麥當勞在全球各地有力求本土化的營運基本方針,為何他在台灣不能有這樣的產品呢 ?
8. 邀請有相同理念的朋友及學員有空就去麥當勞門市反應 (如何專注在對方身上?用NLP的方法與角度看,如何讀出對方話語與態度背後呈現出的問題? 不是一昧的講自己的需求),讓反應擴大,也讓麥當勞不能再以反應少為理由。
9. 根據組員的接觸後發現,他們在台灣的總裁會親自看客訴的e-mail, 故經小組討論後決定發一封e-mail到他的客訴信箱。


結果:
由組員們匯集麥當勞客服的資料:
基本都回應會向上反應, 但是大多回應-------
1. 我們只是300家分店其中一間,向上反應後力道就變小了。
2. 經理會如實反應到區經理,但區經理以上還有很多層級。
3. 我們是接受美國總公司指導,美國沒有此類商品。
4. 相關設備投資茲事體大,短期內不可能。
5. 我想吃素的人都知道我們這裡沒賣素漢堡。

較有誠意的經理
Q:既然你們反應「不如消費者直接反應」,那麼我可以call給誰
A:總公司2393-8181請總機轉公關部或是----
直接用E-MAIL反應,他們總裁一個月會看一次客訴

追求企業的快樂 逃離企業的痛苦
A. 二十年前素食人口較少,素食者配合親友到麥當勞用餐只能點飲料, 又不能外帶食物進來,尷尬沒得吃又不舒服,連親友也尷尬 連親友也尷尬〔與「麥當勞都是為你」相違背!沒有照顧葷素的需求與感受,沒有追求快樂〕
B. 近年來素食人口暴增,素食者配合親友到麥當勞用餐,只能點飲料或沙拉或薯條, 派也無法確定是「素食可」或「蛋奶素」, 沒有套餐,又不能帶外食進來,尷尬沒得吃又不舒服,連親友也尷尬  〔依然與「麥當勞都是為你」相違背, 沒有照顧葷素的需求與感受,沒有追求快樂〕
C. 現在素食者會在親友團裡佔百分之十至百分之三十的比例,所以為避免葷素雙尷尬不舒適,會直接選擇全素餐廳或有葷素兼顧的速食店或餐廳, 這樣不能留住二、三位素食者,頓時便失去七、八位葷食的客戶,隨著素食人口續增,葷食客戶流失漸漸龐大。 〔沒有逃離創新所需付出成本的痛苦,反而掉入客戶大量流失的痛苦〕
D. 目前環保、健康、素食是以全球實際行動來證明,(每週一餐素或素食日) 台灣也不落人後,以麥當勞在台灣數十年為速食界龍頭大老,更應主動積極地展現企業的行動力! 為同業的前導!!以目前台灣素食人口量,又再與日俱增, 更應推出在地化的素食套餐,照顧所有顧客的感受, 才不失麥當勞的服務貼心招牌!為企業長遠的一大重要決策!!
E. ----素食人口幾乎不曾向麥當勞門市反應需求!為什麼?
----是麥當勞讓素食者不想反應? (企業或服務出了什麼問題? 讓人連開口都不願意)
----看似非常優質且有口碑的服務下,反而隱藏什麼盲點?
----是否也是教育訓練下的同一答覆?
*找出企業真正的痛苦!也找出企業真正想追求的快樂!
*目標不只是為葷素食者爭取方便性與舒適性,還可能找出企業的隱憂,甚至解決!
 造福人群又幫助到企業──雙贏!!!

感想:

此次企業案例雖有螞蟻撼樹之慨,但總也是跨出了第一步, 對學過NLP的我們,將其精神應用在一些陌生人的身上, 藉其反應來磨練自身功力倒也是收穫滿載, 組員決定邀請更多相同理念的朋友一同向麥當勞門市反應 (如何專注在對方身上?用NLP的方法與角度看,如何讀出對方話語與態度背後呈現出的問題?不是一昧的講自己的需求) ,讓反應擴大,也讓麥當勞不能再以反應少為理由。 其中令人訝異的是,我們組員與每一位接觸者(不論員工/經理/客服人員)皆反應我們是 第一個向他們反應麥當勞沒有素食漢堡的人,就此角度,本組覺得也是功德一件。 本組仍會持續追蹤後續效應,也期待身為速食業龍頭的麥當勞會響應地球環保一日無肉日, 帶領台灣速食企業在此一議題有登高一呼之效應。
 
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