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案號:NLP19-06
(411)
標題:新的心範 & 滿意度管理【生活】
緣起:
朋友C君的媽媽即將過八十大壽,席開20桌,C君的爸爸想在壽宴上放映過去的相片,讓媽媽有個驚喜,找我執行這個任務.
過程:
某日接到C君電話,詢問是否可以幫忙把舊相片翻拍成數位檔,在媽媽的壽宴上放映,乍聽之下,這件事在心中轉了一圈,想要有個新的經驗,也想到前幾天翻拍了家中幾張舊照片,自己也能做到對於相片的簡單修飾,但自己並非專業,也不知道他所期望呈現的效果.(如果真的不行,也有朋友可以幫忙處理,不會誤了這個大事)
C:嗨! Brian.最近我媽媽要過八十大壽,要拜託你幫忙把一些相片做成光碟.
B:我最近是翻拍了幾張照片,但是我並非專業,不知道您要的效果是如何?您有沒有可以參考的光碟?我需要了解您的期望.
(想到華航的案例,不冒然答應,先了解需求,並降低期望值)
C:就是把照片一張張放映就可以,像簡報一樣.
B:好!我試著幫忙.
去拿回了要翻拍的相片(後來知道是160多張),事先問了有經驗的朋友,模仿他所描述的方法把器材架設完成,結果160多張相片在一天內就翻拍完了,但是歷經了3整天才真的弄好,其中遇到了不少困難,包括一開始翻拍的照片不夠清楚,還遇到光影及反光的問題,一再修正拍攝方式後,160多張的相片,總共拍了超過3次(500多張),修了超過300張的相片,在第二次拍攝失敗時幾乎放棄.
B:嗨!我把檔案完成了,我們來看看吧!
C:這麼快啊!我們先看看,再約我父親先到現場播.
到了他辦公室,在電腦上放映出來,大家都覺效果不錯.(我心裏覺得很開心)接下來自己先到餐廳現場實地測了投影設備,發現要做到讓C君父子“喜出望外”,還必須加上很好的音樂搭配,音樂成了試播當天重要的因素.幾天後..
C:後天中午有空嗎?約了我父親實地到現場看看.
B:好!(先前去唱片行找了音樂,但都不恰當,這幾天還在為了音樂而困擾,怎麼辦?)
在試播當天,穿著整齊前往,在餐廳門口巧遇C君父親(過去只是點頭行禮,不熟),我大聲問“張伯伯好!),試播結果超好,C君父親看著放映的相片一直開心的笑,C君後來跟我說“那音樂真好,剛才我的腳一直動,真想跳舞”,連餐廳副總也來跟我要音樂的拷貝,離開時,C君父親笑得好開心,直說謝謝的上車離去.
音樂是試播的當天早上,意外的在家中找到了一片“西洋老式情歌”,是50年代的流行歌曲,完全合乎相片的場景及年代.(包括smoke gets in your eyes, yesterday, today, my way, am I that easy to forget..等曲目)
學習:
1.人格模式:C君是I,我曾幫他處理網站的事,對我認同,說話不疾不徐,聽覺型,一直說“這音樂真是好”“聽到音樂忍不住想跳舞”,C君父親是I,自從上次在這家餐廳跟家人聚餐後就常常來,說話及行動快速,決斷力強,有自己想法,視覺型,一直看著在放映的照片,聽C君說“我父親家牆上處貼滿了照片,連廁所門口都有”.
2.第一類型常會掛保証,自己過去常會犯這樣的毛病,加上超完美主義,常常會弄得自己不滿意而連帶的讓對方也不舒服;經過修正後,自己開心,朋友也很滿意.
3.好像長榮與華航的滿意度評比,此次試圖降低買方的期望值,再加上完美的搭配,創造喜出望外的結果.
4.嘗試新的事物可以增加完成目標的信心,在過程中要堅持到底,如果在此次進行相片翻拍中放棄,就不會有這樣一個好的心範.
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