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案號：NLP27-50
(598)
標題：Use Your Best Judgment【職場】
緣起：
南下去台中聽一堂朋友的課，結果遇到另一個朋友，剛好推廣鳳梨酥，試完後，交代她公司的員工訂了22盒，需要隔天早上到貨。協調廠商後，確認沒問題。但沒想到遇到了一些狀況。
過程：
PART I－客戶還未收到貨
H小姐：XX您好，快到中午了(時間11:50)，我們還沒收到東西咧。
我 ：不好意思，我跟廠商詢問看看。
我：XX，請問一下昨天我們要請你寄22盒到台北的，寄了嗎？
廠商：寄了啊，我們是勾早上9點到12點到的。
我 ：客人還沒收到耶，問一下貨運提單號碼是那一個？我直接跟貨運查。
廠商：A~我幫你查好了。我趕快去問一下。
我 ：嗯，麻煩妳了。
廠商：陳先生，貨運說就快到了。聯絡到司機，保證一點前會到。
我：H小姐，我跟廠商那邊聯絡了，他們說貨運應該快到了，不好意思，麻煩你再等一下，再等不到，跟我說一下。
H小姐：好。
PART II－收貨確認
我 ：H小姐現在電話中，那朱先生可以麻煩幫我確認貨有收到嗎？
朱先生：嗯，貨已經來了。
我 ：那幫我跟H小姐講我有打電話來過。如果貨有什麼問題，請再告訴我了。
朱先生：OK.
PART III－
由於沒有跟當初接洽的H小姐直接講到話，心裏有點不太放心，所以還是打了第二通電話過去。
我 ：H小姐，請問貨收到了嗎？
H小姐：有收到了。東西OK。但是，有幾個紙盒有破掉。
我 ：有破掉？請問是怎麼破的呢？
H小姐：可能是運送時破的吧。紙盒邊稍微壓到一點。沒關係啦，我已經處理好了，有問題的，我們已經送給內部員工了，都OK了。
我 ：啊～是這樣啊，真是不好意思，請問有損壞幾盒呢？我可以馬上幫妳更換啦！
H小姐：沒關係啦。我們已經都處理好了。
我 ：很抱歉，真是不好意思。
我 ：林先生（老闆），今天要到台北的那22盒，客戶說紙盒破掉了，有可能是運送的問題，要怎麼處理啊？
林先生：我會跟貨運說，今天剛換一個貨運公司，所以，拖到時間很抱歉。陳桑，你看你這邊怎麼處理，我這邊就怎麼配合。
我 ：我這邊剛好有一桶綜合口味，先送去給客人賠罪！
林先生：好，明天你來，我再補一桶給你。
我 ：第一次出量比較多時候，就這樣，很糗咧！幫幫忙啊！麻煩下次出貨的時候，還要再注意一下啊！拜託啦～
PART IV－
電話都聯絡完後，不到一個小時的時間內，就出現在客戶的公司裏。大家被我的到訪，有點嚇了一跳。H小姐和老闆娘過來一起談話。
H小姐：你怎麼會來？
我 ：我們非常的抱歉，所以趕緊過來了解一下狀況。
H小姐：沒關係啦，我們都處理完了。
我 ：還是不好意思。給您送來一盒綜合酥，我們的服務不周，給您道歉。
老闆娘：沒關係啦，我們都這麼熟了。而且，我們已經處理完了。當初會跟你們訂，是因為我們有緣，而且又是公益的性質。
我 ：嗯，謝謝你們的訂單，一起發揮助人的力量。不曉得，這批有損壞幾個盒子呢？
老闆娘：我們已經都處理好了。再換會增加我們的麻煩啦。總不能都跟員工說中秋節快樂了，再把他們收回來，再給他們。
我 ：那真不好意思！今天這一盒麻煩您收下了，當做我們的歉意。
老闆娘：沒關係，這一盒不用啦。不然，就這一盒給員工換走，我打開另一盒請所有人吃，我才會收下。
我 ：好。謝謝啦。請您務必收下來，因為我們的業績目標不是數字，我們公司的業績目標是『喜出望外』，所以，我們努力的在經營我們的服務。如果有服務不好的地方，也請多包涵。
老闆娘：有啦，我有喜出望外啦！
感想：
NORDSTROM的顧客服務常常聽到，但當遇到真的問題，就是一個練習的開始。客戶的聯絡，一定要找到當初經辦的那個人，不要透過傳話，不然就容易偏差。及時的趕到客戶的公司，的確是會讓客戶感受到我們重視的程度，即使並不是一張很大的訂單。和老闆娘的對話，讓自己意識到，如果我們仍舊要執意的更換損壞的包裝，卻也有可能造成客人處理的麻煩。我想，客戶最在乎的是我們處理及對事件的態度，而不是更換產品的要求。以客人的需要為需要就是最好的答案了。就如同NORDSTROM給員工的金句：USE YOUR BEST JUDGEMENT.
★我們要用我們的愛心去造福，用歡喜心去造福，讓人人歡喜事事順心，我們的福就長養了，一切眾生就是我們最好的耕耘的對象。～心道法語
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