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版主的話
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案號：NLP29-15
(461)
標題：服務好壞真的會影響心情【生活】
最近我們小組討論喜出望外的服務，剛好之前我有一些經驗和大家分享。
鼎泰豐的女生廁所：
鼎泰豐的大名響叮噹，我從台灣聽到蘇州。可惜在台灣生活三十年，又到蘇州工作五年，我一直無緣品嘗鼎泰豐的美食。直到結束蘇州的生活回到台灣之後，才在一次巧合中品嘗到人人口中的美食。不過我要提的不是鼎泰豐的美食，而是女廁的服務品質，這件事讓我印象深刻。
女廁的門口外面站著一位服務人員，每次客人如廁出來後這位服務人員都會請下一位客人稍等一下，她先進去打掃一下，然後再請客人進去使用。這位服務人員也配有對講機，初看到時還覺得奇怪，為什麼她要配對講機。等排隊的客人多了，就明白對講機的用途了。這位服務人員會看等候的客人數，如果超過一定人數，她就拿起對講機通話，之後就會有另外一為服務人員出現，引導等候的客人到其他樓層的女廁使用。這樣的服務真是體貼又細心。我個人認為，如果連如廁這樣一般人認為的小地方鼎泰豐都有這麼好的品質，那其他服務品質就更不用說了。
高鐵的商務車廂：
這週末與家人約好到台中玩，因為我週六要上課，所以就與家人約好她們先過去，我下課後再搭高鐵趕過去。剛好老師要趕到高雄參加法會，我們有緣一起搭高鐵。老師的車票是學生事先幫他買的，而我是到高鐵站後才買的車票。兩人位子沒在同一個車廂，我們想沒關係，反正我的位子就在隔壁車廂，上車後和旁邊的人商量一下換個位置，應該沒什麼問題。上車後我發現老師的位置是在商務車廂，就向老師說明商務車廂的票是普通票的兩倍，高鐵工作人員可能不會讓我坐商務車廂。
老師是第一次搭高鐵，且看整個車廂包含我們兩人總共只坐三個人，現場又沒有高鐵服務人員，就讓我先坐下來，等服務人員到了再和他商量看看。車子行駛了幾分鐘後查票人員出現，看了我的票後堅持要我離開商務車廂，他面無表情的說是公司規定不能通融。沒辦法，只好委屈老師陪我到一般車箱坐。在車上老師和我一致對高鐵這種處理方式很不認同，這又是沒有站在客戶立場想的錯誤示範。如果要確保商務車廂的客人不被其他車廂的客人打擾，就應該要完全避免讓其他的客人進到商務車廂，而不是等客人坐定位車子也開了，才來“驅趕”客人。
高鐵的停車站點提示：
結束週末台中愉快旅行，傍晚與家人又要搭高鐵返家。這次因為某些因素，我要直接到台北，而家人是回到新竹。高鐵自動購票系統很奇怪﹝我猜程式有問題﹞，姐姐在我前面買票，只能選自由座，而我卻能選自由座或對號座。先說明一下，自由座或對號座的選項是第一個畫面，選擇後，之後的畫面才能選擇到達的地點，所以到達地點不影響自由座或對號座的選擇。姐姐買的是自由座車票，所以車票上沒有標示班次及時間。我買的是對號座車票，車票上有班次及時間，剛好是最近一班車。因為是同一個方向，我就叫家人和我搭同一個班次，姐姐同時打電話通知姐夫到新竹車站接她們。
上車後有空位我們就坐在一起，一路上繼續一直聊天。半個小時過去了，姐姐覺得奇怪，車應該到新竹了，怎麼都沒有要停車的跡象，剛好有服務人員經過就問他，服務人員表示這班車不停新竹，要直接到板橋。我們很驚訝，問為什麼沒有任何提醒，讓我們誤坐班車。服務人員表示我們可以到板橋下車，直接換下一班次到新竹，這樣不用另外加錢。這樣的回答並不會讓我們滿意。不另外加錢是最基本的服務，我們多花的時間才是我們最大的損失。我們會選擇高鐵只有一個原因，那就是時間比較快。但這次我們卻要花與客運相同的時間到達，而車票錢卻是客運的三倍以上，這樣的結果我們怎麼會滿意。
高鐵對各停車點的標示比台鐵及捷運還要不清楚，這是很危險的。捷運及台鐵如果坐錯，在下一站下車距離不會太遠，可是高鐵的下一站可能已經跨好幾個縣市。高鐵服務如果不改善，一旦時間的優勢消失，高鐵要再經營下去就很困難。
提這些例子是要印證老師所說的「移位」。所謂「移位」是要站在買方的位置上去思考，而不是賣方的位置。如果是為買方的利益著想賣東西，賣方如何能不賣出高價，買方又如何能不滿心歡喜呢。這個道理很簡單，但為什麼我們很難作到呢？這可能就要用佛家的「捨」「得」來說明。佛家說：「有捨才有得」。要放下自己的利益，最後才能獲得真正的利益。我們不肯移位是因為我們怕失去自己的利益。認為為買方著想一定會有損失。
到底是失去還是得到？這個答案只能自己去體會及回答。「移位」可以讓我們得到什麼，老師已經說的很清楚了。至於要不要去作，只能看我們的智慧有多少了。
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