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版主的話
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案號：NLP27-26
(1307)
標題：高鐵與我【喜出望外】
緣起：
因一個人要到台南拜訪客戶，為免舟車勞頓太累，決定坐高鐵南下，還要特別挑橘色(65折)的優惠。拜訪完客戶回到台南高鐵站的時候，遇到一個阿婆買了一袋芒果，沒想到到板橋站匆忙下車，忘了將芒果帶下車，剛好讓自己試試高鐵的服務品質。
過程：
騎車回家的路上，忽然覺得少了一樣東西，才發現剛買的芒果的忘在高鐵座位上方的置物架。好險車票上還有一個提供訂位的電話號碼，試著打過去問問看。一連串的語音選項，真令停在路旁打電話的我，有點不耐煩，如果可以有一個選項馬上跟客服人員通話，不是很好嗎？（內心的OS）。總算到了轉接客服人員的選項，但是，又因為客服人員忙線中，又要等一下。難道高鐵的客訴案件有這麼多嗎？（內心的OS）總算跟客服人員通上電話，大概花了數分鐘的時間。
我：先生你好，我剛才坐高鐵460次，從台南到板橋，我的座位是3車9E，我把我的芒果放在座位上方的置物架上方忘了拿，可以麻煩您幫我找一下嗎？
客服A：請問先生貴姓？
我：我姓陳。
客服Ａ：好的，先生您是從台南搭高鐵到板橋….(重複一次我說的話)。
我：先生，這輛車次應該已經到台北終點站了，可以麻煩幫我找一下有沒有，好嗎？
客服Ａ：陳先生，目前電腦上沒有找到記錄，麻煩您留下電話，我們找到了再通知您。
我：ok，我的手機號碼碼是09XXXXXXX。
客服Ａ：好的，我給您一個遺失物的案號，請您抄一下，號碼是ＸＸＸＸＸ。
我：請問多久會通知？
客服Ａ：大概是２－３個小時左右，如果沒有打電話給您，再麻煩您打電話來詢問。
我：好，謝謝。
『（內心ＯＳ）只是一小袋不重要的芒果，高鐵真的會用心找嗎？先框視自己一下：通常這種遺失物很難找的回來，如果真的能找到，就會是喜出望外了。而且依照前幾次掉東西的經驗(A.家樂福的錢包事件註1；B.師大的停車券事件註2)這次應該也有機會找的回來才是。』
【三個小時後，撥了電話到客服中心去】
我：先生，您好！我姓陳，我今天有報一件遺失，我的號碼是ＸＸＸＸＸ。
客服Ｂ：先生您好，請問您貴姓？（沒聽到我的名字，真不專業的客服）
我：我姓陳！
客服Ｂ：陳先生，您好，等我幫您看一下電腦記錄，目前還沒有找到。
我：先生，我…….(想抱怨，但是電話斷了)
【馬上重撥一通】
我：小姐，您好！我姓陳，我今天有報一件遺失，我的號碼是ＸＸＸＸＸ。
客服Ｃ：陳先生，您好，請稍等我一下，幫您查詢一下。【一陣音樂之後】陳先生，不好意思，目前電腦沒有顯示有找到您的芒果。
我：小姐，我的車次都已經到了三個多小時了，照理講，車子到站你們都會打掃啊！而且，我也明白告訴你們我坐的位置及車廂號碼，應該很好找才對啊，你們可以馬上去看有沒有啊，事情沒那麼難嘛！
客服Ｃ：陳先生，不好意思，我們目前電腦上沒有，可能台北站的人還沒找到，我們有程序，我們找到會通知您！
我：小姐，你們不知道遺失東西的人會很急嗎？今天如果是你遺失的，你會什麼感覺啊？怎麼不幫人想一想？
客服Ｃ：陳先生，不好意思，電腦上面沒有，我們等一下幫你問問台北站的人員，看有沒有找到？不好意思，我只能幫你聯絡看看。
我：(無言)那～麻煩你了。
【二個小之後，接到一通電話】
客服Ｄ：陳先生，您好。我這邊是高鐵服務台，我們找到您的芒果了，麻煩您再來領取囉。我們今天時間到十點半（我只剩半小時）。
我：我今天來不及。
客服Ｄ：沒關係，希望您早點來領，因為現在天氣熱，我怕芒果很快就會壞掉。
我：嗯，好，那我明天去拿。
【隔天去領芒果】
忘了帶號碼，客服人員用電腦查資料，等了很久，服務我的客人專心的在找資料沒有理我等很久，但，另一個要下班的客服，微笑的跟我說：不好意思，麻煩您再稍微等一下。本來開始有點不耐煩了，經她這麼一說，就沒有擺臭臉了。（終於知道，為什麼高鐵要找俊男美女當服務人員了，如果你在脾氣不佳時，看到俊男美女跟你微笑，那大概也不會想生氣了吧！）
感想：
這次的事件主要想看看高鐵的處理態度如何，之前聽過某些個案，好像對他們的服務不是很滿意，但自己之前坐了幾次的高鐵，也沒什麼特別的感受。這次的事件，也算高鐵給自己的喜出望外，因為這種一袋芒果（其實也不是微不足道的東西）的遺失物，真要找的到還算是幸運咧，可以理解一家大公司要找一個東西是需要一些時間的，但是，如果在面臨客訴的時候，可以有些富有同理心又溫暖的語氣，相信如果真找到東西，客戶會更愛這家公司的。用了框視的技巧，相信自己會找到芒果的，果然還真讓我吃到了！
註1：
某一天去家樂福要採買導覽團的活動點心，由於穿著大衣，一時恍神錢包不知道掉在何處。剛好又領了貳仟元是要給導覽團買點心的，在賣場走了幾遍，還是找不到，又回到車上去找，也是沒看到。很懊惱，想到要重辦證件就很麻煩。決定去服務台問看看，在搭電梯的時候，想起老師之前掉過錢包的想法，如果我的錢包真的找不到，那應該要懺悔，因為一定是前世我有偷人的錢包，所以，我的錢包才會不見。結果，到了服務台，一眼就看到我的錢包躺在服務櫃台。真是太好了！
註2：
和洞觀學長去師大談case，談完之後決定去買著名的滷味慰勞一下自己，結果回到停車場準備要繳錢的時候，才發現停車票不見，費用可是要從零時才開始，可就要九百多元，在車子找了幾次之後，還是沒有，本想就認賠殺出，還好洞觀學長說可能掉在滷味攤，我們回去找一下好了。就這麼沿路找回去，沒想到真的在滷味攤，某個顧客的腳下。哈哈！出場繳費只花了175元，賺了一些回來！
有的東西要放下，有的東西要提起來。
放下：情緒衝突，
提起來：承擔。
～心道法語
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