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版主的話
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案號：NLP10-97
(544)
標題：客服【喜出望外】
自從娘胎出生，我寫過三封信給商家的客服單位，第一封，2年前，上初級班前，給宏碁電腦，第二封，1年前，要進進階班前後，是給摩斯漢堡，另一封是最近給7-11。由滿意開始往下排：
【滿意到喜出望外間代表】
我家附近的摩斯，相較於其他間分店，服務是比較差的，信的內容說了兩件事，第一個是跟客人確認餐點時，店員說簡稱(如：有機米燒肉珍珠堡，跟客人確認時說大燒)，且店員已習慣了，會說的非常快；第二個是點外帶餐點時，服務人員站在櫃檯喊號碼牌(其他分店是直接送到客人面前)。
摩斯的處理是這樣，回信說會去那間店看，並希望留下我電話號碼，他可以說後續的事，也就是他們的處裡情形，我沒有留，因為覺得我又不是老闆，不需要跟我說啊，改不改是摩斯的事，假如有改，以後就會知道。事隔一周，我再度到摩斯，他真的改了!
【預期中代表】
7-11的是：有一天，我跟我姊姊去買飲料，看到飲料架上有個小牌子寫「麥香奶茶2入27元(原價2入34元)」，我們就很開心的拿了兩個去櫃檯結帳，結帳時，店員說34元，我問他：「麥香奶茶不是2入27元嗎?」他跑去飲料架看一下，回來說：「不好意思，沒有那種包裝了(指用塑膠套包在一起的)。」我搞不懂包在一起，跟分開拿有什麼差，還不是一樣是兩瓶，最後還是付了34元。
所以，我寫了一封信到7-11，跟他說，牌子寫這樣，價錢賣那樣，好像有落差，且牌上也沒特地標明說，有沒有包裝有什麼差，並跟他稍微抱怨之前發生的事。寄信到7-11後的40分鐘內，就收到回信了，說會轉給該區的人，隔天，該區顧問就回信了，他除道歉外，對於事情的解釋，說的跟店員一樣：沒有那種包裝了，且進價不同，賣出價格也不同。或許我看了太多喜出望外的例子，7-11的做法在台灣是普遍的，大家都能接受，但我覺得在四階層中，只到預期中。我理想中的處裡方式，是要免費送兩甁。
【列入拒絕往來戶代表】
大學時代曾經客訴過宏碁，因為電腦由經銷商拿去修，修了一個月還不回來，且那時快畢業，要離開高雄了。當電腦還在宏碁的維修中心時，宏碁客服說，因為是由經銷商送去的，一定要由經銷商查，他才會說為什麼會這麼久；我問經銷商為什麼，他說是宏碁的問題。經銷商態度不好就算了，宏碁也直撇清說是經銷商的事。等電腦回來後，宏碁說，電腦已經回到你手中了，事情已經解決了，為何還要客訴。(電腦送了一個月，還不知道為什麼，為什麼不客訴?)
當我跟朋友說這件事時，所有人都不相信，因為宏碁是打著客服最好電腦廠商的名號，到現在再分析這件事時，我覺得宏碁客服的標準，應該只在基本的。
基本的客服包括1.把事做好，2.要有禮貌。
【總結】
1.摩斯那件事在台灣，應該算是喜出望外了吧!雖然客訴內容是預期中應該要有的事，他們在很短的期間內就改變了，那間分店服務也越來越好。前一陣子，同一間分店，發生了在生菜上有蝸牛(真是不應該)，被投訴到蘋果，但直到現在他的客服做得越來越好，生意也越來越好。
陶Q客訴也是進步的動力；持續讓服務更好，客人是有感覺的。
2.本來以為會收集到一個喜出望外的例子，因為7-11的商品讓人喜出望外。雖然7-11的區顧問在信中明白說明，為何價格不一，也清楚說明之前的事情發生的可能(合作廠商沒做好)，區顧問始終是在幫7-11說話，價格不一是進價的問題，對一個消費者來說，那是他們內部的事，所以也無法感受到滿意的答覆。
釩A的立場要跟顧客同邊，爭取合理的服務。
3.因為宏碁這件事，我常常在想如何能在客人已經不滿時，還能做出喜出望外的服務，這好難喔，當人在生氣時，根本聽不下去別人跟他說什麼，多數的商家也只會一直道歉。這情形就像是，先把人家揍一頓，然後再鞠躬說對不起，對客人來說，這樣是服務0分，禮貌100。台灣的客人很善良，不太會客訴，要不客訴時，字眼會很委婉。客人會客訴，不外乎是「事」跟「人」，通常是因商家哪些哪些事沒做好，要不然就是某某人服務態度不好，大部分的客服，是把事做好，跟客人說：「我們把事完成囉!」，或是道歉兼補償過，就覺得客人不應該再生氣了。但是，假如客人還在生氣，那不會是因為事沒做好才生氣，多數會到生氣的事，都是人如何處理事的問題。
姊姊說，回台灣後，他越來越不喜歡去要一成服務費的店，他覺得台灣的服務都不怎樣，而且反應問題時，服務生答案都是:喔~不好意思，櫃檯現在在忙，要等一下下喔!我覺得這意思就是在跟客人說:不好意思，請體諒一下我們很忙。台灣人都很好，大部分都會體諒他們，以免變奧客，但這情形同樣發生在美國，美國人會說：請你的經理出來!
爸爸說過一句話：「處理事簡單，處理人困難」，我覺得客戶服務單位主要是處理「人的情緒」，如何在把「事」處理完後，讓「人」喜出望外的離開，是客服永遠的課題。
【喜出望外例子分享】
1.高中時，跟爸爸去麥當勞買外帶，回家後，發現少給了一包薯條(還是兩包)，隔天，爸爸打去麥當勞，幾天後，麥當勞寄了漢堡*1及薯條*2(or3)兌換券，兌換券形狀是漢堡及薯條的樣子，我是第一次看到，印象很深刻，免費獲得一餐。
2.姊姊之前服務的旅館，遇到有顧客抱怨，當天的費用一定降到最基本，客人只需付清潔費，旅館還會附上下次住宿的折價券。
3.之前去美國找姊姊時，他帶我去普通的美式餐廳，那餐廳有免費給小朋友的小冊子，裡面是小遊戲，像是找找看、連連看..等，並附上兩支蠟筆，我覺得很貼心，但在那邊的人眼裡這是預期中的服務。
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