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案號：NLP-82-30-26
(421)
標題：DOUBLY EXCELLENT戰勝內心戲【職場】
【關鍵字：C＆C、二選一、意義框視、身份】
日期：20130823
A：學姐，我的客戶打電話到客服部說要解約，但我打給她卻一直都不接電話，該怎麼辦？她是不是不想見我啊？！（懊惱狀）
I：她的家庭狀況如何？
A：她在工廠上班，先生收入不定，家中主要經濟來源是她，當初是考量萬一她自己有風險發生，要為兩個孩子留些教育費與生活費。
I：所以她身上做了什麼規劃？
A：因為預算有限，先就孩子還小的責任期做保障，有家用保障一年三十六萬到五十五歲，另外再加醫療。
I：那你跟她的熟悉度或信任感如何呢？
A：還算不錯，她是我在前職就認識的朋友，後來找她談，她很認同保障，才做下的計畫。
I：她既然有需求也很認同保險，但卻又突然打電話跟公司說要解約，你覺得會是什麼原因呢？
A：我也不知道，從收到公司通知以後，我就打了好幾通電話給她，但是她一直都不接，感覺就像是在躲我。（表情更沈了）
I：你說你們以前就是朋友了？
A：對啊。
I：朋友如果遇到問題，你會很樂於幫助她，對吧？
A：對啊！
I：現在這個客戶忽然失聯，又要解除契約，你還會想關心她嗎？還是就把表格寄過去算了？
A：還是會想關心她，想知道為什麼她要解約。
I：哇～你真的很難得呢！這年頭有這樣的朋友真好！她這樣對待你，你還是想持續關心她，我想除了保單之外，應該還有你在意的事吧？
A：當然我很在意當初共同討論而做下的決定，為什麼現在忽然翻盤了。還有，我更關心她怎麼了，是不是家裡有什麼狀況？
I：嗯，我想這才是你去面對她時最主要的重點，關心她、瞭解她的近況，陪她一起面對處理與做好決定。
A：對！我就是要這麼做。
I：還有其他管道可以找到她嗎？
A：看來我要直接殺到她家去了。
I：呵呵，是去做家庭關懷訪視吧？！
A：對，謝謝學姐。
（幾天後…）
I：那天說的客戶，找到她了嗎？
A：找到了，謝謝你的關心。（笑）
I：結果是怎樣呢？
A：因為她跟老公大吵架，一氣之下就不想再為家庭做牛做馬了，所以才打電話去公司說要解約。
I：那沒接電話是？
A：呵呵～因為她吵架之後，把手機給摔了，所以暫停使用。
I：那她看到你直接去找她，反應如何？
A：我有照你說的先關心她、瞭解她的狀況，聽她訴苦、安慰她，後來她就好多了。她自己也覺得很不好意思，說她會繼續繳保費，不好意思讓我還跑一趟。
I：那就好，好在她難過的時候有你的陪伴與支持，很棒喔！
A：嗯，謝謝學姐鼓勵。
I：別客氣。
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