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案號：NLP-85-01-06
(269)
標題：DOUBLY EXCELLENT感同身受才能真正幫助他人【生活】
【關鍵字：經驗重塑、尼加拉瓜、檢定語言】
日期：20130607
前提：
同事A(Ⅰ/趨利/視覺)有位愛拖延的客戶B，總是約了日期時間，到了赴約的前二個小時又再改約，讓A很不知道如何處理。
A：厚!很煩哩!怎麼每個客戶都很愛改約啦!
我：所以說從之前到現在的所有客戶都會改約嗎?(檢定語言)
A：沒有啦，就只有這個客戶B真的很愛改約，而且住台中很遠，每次都一直約了又改，像剛剛又打電話來改約，我的時間一直就被浪費在這裏。
我：那妳跟B談的時候是什麼情況?
A：她家的經濟來源都是她老公支付，又有一個小孩，也看過現有保單的情況有非常多的不足，她也是覺得有很大的缺口；但就是要她去約她老公一起來談這件事，她也說好，可是過二個禮拜她還是沒有跟她老公講。
我：就妳的了解，麻煩妳想像一下，若今天妳的角色換成是B的話，為何妳不願意跟妳老公講?
A：啊??我是B??，好像很難想像也。
我：妳可以用妳們上次聊天的畫面啊!如果妳對面看的是妳自己A壽險顧問，妳是B，妳心裏面會考慮的是什麼?
A：如果我是她的話，我會想說我老公每天晚上加班很累，回家也沒有太多時間可以談，然後如果我要約他跟A小姐談保險的話是不是他會拒絕?
我：還有嗎?
A：還有就是A小姐是有談到我在乎的風險，對小孩來說是還滿重要的，若是我先生發生一些事是沒辦法工作的話，我不知道該怎麼辦?可是我不知道先生會怎麼想?也不知道要怎麼開口問他?
我：那換個角度想，現在妳正在看A小姐與B在討論問題，妳覺得A小姐要怎麼讓B去了解她現在的要怎麼去聊會比較好?(經驗重塑)
A：嗯…我想一下(過了二分鐘左右)如果我是A的話，應該我會跟B說：今天妳可以很放心的在這裏跟我談論這些未來要規劃的風險，是因為妳現在有個可靠的老公在賺錢對不對?那你可以想像一下嗎?若今天先生發生了一些狀況沒辦法繼續工作，又要養病花錢，家裏又沒有很多積蓄，小孩又小，妳的感受會是怎樣?那妳會不會想要趕快跟先生約時間，讓我來幫忙妳規劃這個風險??(尼加拉瓜)
我：超棒的，現在妳知道妳要對B說些什麼了嗎?
A：喔!!!我懂了!!!就是要恐嚇她就對了!
我：我可沒教妳恐嚇，我只讓妳去體會她的心情且說出她在乎的原由，讓她及早下決定。
A：所以不是恐嚇?
我：不是，是用妳的感同身受去問出她真正關心的事情。
A：我懂了，謝謝你，那我知道該怎麼做了。
我：這也是妳自己想到的啊，我只是帶妳看這件事情的原由，希望有幫到妳!
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