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案號：NLP6-446
(208)
標題：角度【職場】
[關鍵字:預先框視、問好問題]
日期:20130116
事由：
學員A(II、避害、聽覺)遇到客戶抱怨不知道如何處理，聽他說完後發覺是他用自己的
角度在想結果可想而知道，讓他回到客戶的角度去感受應該很容易找到答案。
我:客戶的問題其實很容易處理?
A:客戶要我保證，可是這不可能啊!!
我:難道客戶不知道100%保證機械的產品不會損壞，是不可能嗎?他想要的是什麼?
A:嗯~~~他要的是態度。
我:怎麼樣的態度?
A:嗯~~。
我: 你有真正的站在客戶的角度去想這問題嗎?
從剛剛開始你一直用自己的角度看客戶，所以沒有一個方法是連你都滿意，
客戶怎麼可能會滿意?
A:嗯~~
我:如果今天你是客戶你最想要的是什麼?
A:嗯~~我會想要廠商告訴我原因及處理方法。
我:內心的感覺是什麼?
A:嗯~~擔心。
我:擔心什麼?
A:擔心另一台機械發生相同的情況怎麼辦?
我:現在你會怎麼做?
A:我會去找老闆申請支援，親自帶工程師去做完整的檢測。
我:除這樣還可做什麼?
A:把案子呈到總公司，做為之後的調整方向或找出可能的原因加以預防。
我:這樣的做法你自己覺得呢?
A:嗯~~很好。
結論:
客戶想要的不是表面說出來的，要找出他內心感受。
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