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案號：NLP24-17
(501)
標題：客訴處理【職場】
在某飯店用自助晚餐時，後面桌子傳來大聲的抱怨，一家三口剛入座不久，男主人便對著服務生發牢騷……
客人：妳們怎麼搞的！根本就沒菜了！
過一陣子，另一個服務人員來親切招呼，
服務生：先生，抱歉，我們會請廚房幫你們出三位的菜……
客人：不用了，我們不需要單點，哪有人來吃buffet還要上菜？自助餐就是應該要吃什麼都有才對，進來的時候就都是空盤，誰會喜歡吃剩菜……
服務生：您不用單點，我們不會另外收費……
客人：不必了！我都氣飽了！我已經吃不下，妳們的菜都是冷的！
服務生：所以我們為三位現做，每一樣菜色都做三份~
客人：不用都做了，你簡單弄幾個青菜就好！
服務生：我們不會只上青菜，會每樣菜都上……
客人：上太多也吃不完！
我研判這客人是IV，別人每一句話他都反對，我心想這服務生真可憐，沒上過NLP，她不知道她解釋越多，挨罵越久，不管說什麼對方都不滿意，看她一直站著挨罵，我起身準備取菜，經過時輕拍她說”小姐，妳就服務好客人就好，不用一直問了”，說完便離開去取菜，那服務生隨即也離開了。
一回座，男客人的聲音又在背後響起，這回叫的”小姐”竟是我……
客人：小姐，妳剛才說什麼？
我：我說請她趕快上菜，別再一直說了~
客人：(怒氣沖沖拍桌子)It’s not a good business,ok？(呃！講英文勒…)
我：yeah~我也知道她們菜色很差，所以我請她趕快服務好你們……(模仿他的肢體動作，一手撐桌面，另一手在空中比劃，放大音量，和他一樣激動的語氣)
客人：(語氣緩和，音量低)喔~那是我誤會了，我以為妳剛在說我態度不好
我：(語氣緩和，音量下降)我沒有阿~(轉頭不理他，本姑娘不賣了)
不久後，我們起身買單，他叫住我說：”小姐，不好意思，剛剛是我誤會妳了，妳看她們給這麼多，我們哪吃的完”，只見他一桌剛上的菜，三大盤滿滿的各式食物，老婆孩子正吃的起勁，配上他滿意的笑容……我笑道：”哎呀~我也覺得她們菜色不好，我們就算了，是你們有要求，祝你們用餐愉快喔~”他們夫妻同聲道謝，太太一臉燦爛的笑容……
其實處理客訴很簡單，客人感受已經很差，正在抱怨，尤其他是IV，又帶著老婆小孩，我想他當時在追求的是”尊嚴”，店家此時多解釋什麼都只會被他反對，不如不要解釋，立刻端出熱騰騰的菜，讓他的妻小大快朵頤，滿足他”一家之主”的心情。
面對發牢騷的IV，少說兩句，對他解釋越多就是一直”賣”，只會自討沒趣，而且客訴處理，第一時間根本不必問，他抱怨菜少，何須解釋”您來的晚，我們會如何…”，好的服務態度，一聽到他入座時的感受，就立刻主動端上那三大盤熱炒，不就可以馬上改變氣氛，避免其他客人聽到這些負面爭執了嗎？
忍不住想，如果這家店的人都學過NLP，都懂得運用人格模式、模仿等方式化解客訴，當個有智慧的賣方，今晚這餐廳的氣氛會有多大的不同啊！
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