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版主的話
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案號：NLP19-35
(564)
標題：奇怪的高鐵【生活】
緣起：
屏東師父來電要我買兩張高鐵車票寄去給他，帶另一位視力不好的師父上台北．
過程：
接到師父的電話就趕緊上網去查了他要的班次，立即訂票，在付款前有一個關卡，需要乘車人的姓名及身份證字號，因為買的是敬老票，心想大概是高鐵為了要防止一般身份魚目混珠，就麻煩師父提供了兩人的資料，上網把車票搞定，並在網路上把款項付清，並註明了取票人是我；第二天早上就到高鐵台北站取票，準備寄去屏東，不料在取票時發生了奇怪的事．（票務小姐是SukiLee）
我：小姐，麻煩您！我要取票！（一邊將我的身份證遞給她）
Ｓ：先生，要取這兩張票必須有乘車人的身份證或本人來領．（她查了電腦後跟我說）
我：我沒有他們的證件，也已經依你們的規定，在網路上註明了乘車人的姓名及身份証號碼．
Ｓ：（拿起電話可能去問主管吧！）還是要乘車人身份證才行，這是公司的規定．
（看得出來這個小姐一定是個避害型）
我：這兩位人在屏東，是兩位出家眾，我買了票是要寄過去讓他們坐車，乘車再出示不行嗎？為什麼你們這麼堅持要證件，是不是怕別人用敬老票坐車？
Ｓ：（再拿起電話詢問）離坐車時間還有一星期，你請他們把身份證寄來，再來領票．
我：需要這麼麻煩嗎？身份證及車票寄來寄去，萬一掉了，那不就慘了！怎麼辨？
Ｓ：（又拿起電話詢問）那請他們要坐車時去車站拿票．
我：網路上清楚的註明領票人是我，他們怎麼領？
Ｓ：（電話沒再放下，繼續問）到車站的領票機去按數字，就可以．（我心想：哇咧！你說得簡單，他們可做得很困難，那網路上註明的領票人不就是多此一舉？）
我：小姐，七八十歲的老人家，不像你我這樣懂得操作電腦，何況他們是出家眾，根本不會操作．
我：（開始大聲讓周圍的人聽到）我票訂好，錢也付了，不能拿票，你們高鐵是想把人整死嗎？作勢把手上的書拍打在櫃檯上．
Ｓ：（用電話繼續在溝通）
我：你還要我在這裡站多久？
Ｓ：（又過了一下她把兩張車票及我的身份證送到我面前）先生，請他們去坐車時務必帶證件．
學習：
1. 又是一個把客人都當成是小偷的案例，讓我再次加強將信任放在買賣雙方中間的神經鍊．
2. 自聽到老師說當一個“有智慧的賣方”“慈悲的買方”時，就一直在參這兩句話，在這個案例中，如果我順著高鐵公司的規定沒拿票，是不是符合“慈悲的買方”（不為難Ｓ）？但結果會是要去做很多郵件往返的事，或是讓兩位師父處於不確定中；在Ｓ第一次拿起電話詢問時，我已經看到取票的可能性，在堅持取得車票後，似乎變為“取得車票＝智慧的賣方（要取得車票）”“Ｓ＝慈悲的買方（一直願意去溝通，讓我取得車票）”．您認為呢？
3. 高鐵公司分明可以做到將車票給我，但為什麼要經過10分鐘的溝通才可以呢？真是奇怪的公司．
4. 在此感謝SukiLee小姐，感謝她願意為了讓我拿到票而去跟上司溝通．
王老師：<br><font color=red>"在這個案例中，如果我順著高鐵公司的規定沒拿票，是不是符合“慈悲的買方”（不為難Ｓ）？但結果會是要去做很多郵件往返的事，或是讓兩位師父處於不確定中；在Ｓ第一次拿起電話詢問時，我已經看到取票的可能性，..."<font color=black><br>
你的做法正是「慈悲的買方」的表現
因為你的慈悲--
<br>1. 讓兩位年長的出家師父不必受折騰
<br>2. 讓高鐵免去一次「不及格的服務」以致業績失血
<br>
<br>兩週前我下高雄
<br>也有一次與高鐵不愉快的接觸經驗
<br>高鐵的服務只達到四階層的第一層
<br>
<br>難怪在營運一年後
<br>1. 董事長殷琪不領千萬年薪
<br>2. 班次減掉1/3
<br>3. 主管階級調降薪水
<br>來「拯救」虧損累累的高鐵
<br>遺憾的是
<br>上述的三項措施是頭痛醫腳
<br>根本救不了高鐵因「要命」的服務而導致的失血
<br>
<br>我建議布老你
<br>將這個案例「擴大」處理（我可以隨時提供協助）
<br>務必讓高鐵高層知道這個案例
<br>協助他們瞭解顧客早已深惡痛絕的「服務的黑洞」
<br>搞不好因此救了高鐵（等於幫國庫止血）累積無量功德
<br>也可以練就你的身手
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