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案號:NLP6-179(1105)

標題: 客訴處理

【案由】
在報社除了要拉客戶同時也要處理客訴的問題,這是很好玩地方之前都是自己去客訴現在是自己接客訴處理客訴。
【過程】
c報社每天幾乎都會遇到的問題,就是漏報的問題,有時候是報生漏送有時候是被別人拿走狀況不少,所以每天一早進公司第一要處理的就是漏報的客訴問題,一般的做法是再打電話給該報生由他們自己去處理,而我是親自去處理以便了解情形。
c在處理客訴的前置做業先在電話中先把火滅掉一些,以免去的時候更不好處理,在出門前先把第一印象先弄好,因為一般報生去補報都是很隨性的的穿著,而且拿去道個歉就走了,有的可能還會跟客戶爭辯這樣會很麻煩,所以我會自己去補。
我:這裡是XX時報您好!
客:現在幾點了怎麼還沒有看到報紙?....(先是太太講的口氣好一點,接下來換先生拿過去就開始……)
我:先生!對不起!造成您的困擾,可以先請您給我您的地址及電話,等一下我馬上給您送過去及了解一下情況,我也會請報生再仔細一點不要漏報。
客:地址是………
我:電話也給我一下!好嗎?
客:XXXXXXX。(查電腦資料)
我:先生!對不起!現在我馬上處理。
(10分鐘後到客戶那裡,嘉義市不大要處理很快)
我:打擾了!您好我是XX時報,給您補送一份報紙給過來。(先站好!並雙手把報紙送上去)
太:喔!速度怎麼這麼快!(回頭跟生先說你的報紙人家送來了)
我:這是應該的!是我們漏送所以要趕送來,客人習慣在固定時間看報。
太:你們的報生今天是怎樣,怎麼沒有送到,我先生習慣一大早起來就看報紙,我還以為是報生出事今天沒有送,可是出事也會有人代送才對啊?
我:感謝您的關心!報生沒事!是沒有送到!對不起!回去我會跟報生說並了解一下情形!
先:我每天一早起來做完運動差不多6點他就會送來,今天等半天等不到叫我老婆去打電話,我老婆說會不會像上次一樣出車禍,叫我再等等看,等到受不了又叫她打電話問一下。
我:很抱歉!之前有這樣子過(發生車禍這件事)!我不太清楚!不過只要超過一般的時間歡迎您打電話來跟我們說,不管任何狀況我們會立即處理,不能讓客人沒有報紙看。所以我們的報生通常都會在您做完運動大約6點的時候送到,今天的情形我會去了解!(再跟客人小聊一下,及上次報生出事的情況)
太:你們老闆是XXX對吧!
我:對啊!
太:我們跟他是好朋友!你的服務很好!我會跟他說!
我:謝謝您!這是我們應該要做的!如果以後有任何的問題可以馬上打電話來,我會處理。

【心得】
c最近更能第一線當滅火員,同時也是第一線接觸顧客會發現很多好玩的事,即使是一份10元的報紙也要讓客戶有不同的感受。而且客戶要的不多只是要看到報紙而已,所以絶大部份只要這樣處理都能將客戶的火滅掉,有的還會直接跟你聊起來。

王老師:處理客訴最重要的原則就是迅速 如果沒有「迅速」這個「前鋒」 還想要讓客人喜出望外 就如癡人說夢了

 
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