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案號：NLP20-225
(314)
標題：DOUBLY EXCELLENT服務與人格模式【職場】
【關鍵字：問好問題、人格模式】
日期：20121114
一家公司要服務的課程，過程中不斷問對方人資（Ⅲ聽覺趨利）什麼是服務？再把服務與人格模式結合。
我：既然你們要的是服務，那我問一個問題：每個人要的服務是不是都一樣的？
人：都不太一樣啊！
我：如果都不一樣，那服務怎麼做，你們的人員如何因應不同的人做服務？
人：我覺得雖然每個人不一樣，但是有一些基本的態度要有？
我：什麼基本態度？
人：熱忱、親切。
我：那是所有人都喜歡一樣的熱忱親切嗎？
人：應該不太一樣，這就要看顧客的反應了。
我：對啊！而且不只是顧客，你的員工如何看待服務也是一個問題。如果一位員工認為不應該去太黏著客戶，客戶會覺得煩，你覺得這樣的想法有錯嗎？他做出的服務又會是如何？
人：應該就會比較冷漠一點吧。
我：可是對這員工，他就是這樣認定服務的，你也不能說他錯。也有別的員工認為應該主動熱情的照顧客戶，那如果遇到不喜歡被打擾的客戶那怎麼辦？
人：是啊！這樣真的很難。
我：所以教一套制式的服務是沒有效的，重點是如何讓員工可以觀察出對方是需要什麼服務的人。（然後開始分享人格模式。）
簡單略說：
Ⅰ要看到的是你的熱忱與自信，這對他們而言是很重要的第一印象。
Ⅱ要感受到的是你認同他的觀點，再提出更好的見解。
Ⅲ早就想好自己大概要買什麼，他要感受到你的誠實，千萬不能強迫推銷。平常可以多跟他分享有趣的事情。
Ⅳ通常不太愛被打擾，他喜歡自己決定，然後你們找門市人員時，就盡量不要找Ⅳ，他們適合搞創意行銷，不適合做服務。
我：所以重點是員工要先有一個服務的思維－我認定的服務不見得是對方要的，不一定是對的，而是要先觀察出對方的需求，做出適合的服務。如果沒有這樣的思維，那員工的服務一定很制式化，很主觀，會從自己的人格模式出發，做自己想像的服務。
人：這樣子比我原來構想的還要好，你們從思維面下手，很有系統，跟我聽到的課程都不太一樣。
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